Порядок рассмотрения жалоб
1. Общие положения.
1.1. Настоящий порядок устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб, претензий и апелляций заявителя на действия сотрудников органа по сертификации, а также по вопросам, проведения работ по регистрации соответствия лифтов требованиям Технического регламента.
1.2. Орган по сертификации беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя и принимает мотивированное решение.
1.3. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и апелляций до принятия заявления на регистрацию декларации о соответствия лифтов требованиям Технического регламента (или одновременно с принятием заявки).
2. Правила рассмотрения апелляций.
2.1. Заявитель, несогласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям сотрудников ОС, имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой, претензией или апелляцией в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОС).
Жалобы, претензии и апелляции принимаются для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий.
К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
2.2. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.
2.3. Жалобы, претензии и апелляции рассматриваются комиссией сформированной в соответствии с Положением «Об апелляционной комиссии» (приложение 11) в течение 14 дней с момента их поступления. В течение этого же времени комиссией принимается решение. О принятом решении извещается заявитель в письменном виде. Результаты заседания комиссии оформляются протоколами, которые хранятся в архиве организации.
2.4. Если заявитель не удовлетворен решением принятым Руководителем ОС, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд.
2.5. Решение Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения ОС, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.
2.6. Копии претензий, планов корректирующих мероприятий, материалов, подтверждающих устранение несоответствий и др., связанных с деятельностью органа по сертификации хранятся в архиве ОС. Срок хранения – в течении действия аттестата.